Guide : Google Business Profile

Première surprise : le tableau de bord séparé n’existe plus. La console business.google.com a été fermée fin 2024, et les conseils « allez dans votre compte Google My Business », encore partout sur internet, vous envoient chercher un bouton disparu.

Aujourd’hui, c’est ainsi. On crée la fiche sur google.com/business. Ensuite, si vous n’avez qu’un seul établissement, vous la gérez directement dans la recherche : connecté au compte propriétaire, vous tapez le nom de votre entreprise et la fiche s’ouvre avec ses boutons d’édition. La même chose fonctionne dans l’application Google Maps. Le gestionnaire séparé n’est resté que pour ceux qui ont plusieurs établissements.

Une conclusion pratique qui vaut de l’argent : créez la fiche sur le compte Google qui restera le vôtre. Une fiche créée sur l’adresse d’un ancien prestataire se récupère par une procédure de reprise d’accès, et cela prend des semaines d’échanges avec le support.

Le nom. Il doit contenir le nom réel de l’entreprise — sans ville, sans liste de prestations, sans slogan ni numéro de téléphone. « Ivan — création de sites web Marseille » fonctionne à court terme, et c’est exactement pour cela que la tentation est forte. La suite est prévisible : Google corrige le nom lui-même, ou un concurrent le signale, et en cas de récidive vient la suspension partielle. La fiche reste sur Maps, mais vous perdez la main : impossible de répondre à un avis ou de changer les horaires. Le retour par appel dure un mois et souvent davantage.

L’adresse. C’est le lieu réel de l’activité. Si vous n’y recevez pas de clients, l’adresse est masquée — voir plus bas comment cela fonctionne. Google la demandera quand même à l’inscription : elle sert à la vérification et au calcul des distances, mais n’est pas rendue publique.

La catégorie. La principale est unique, et c’est elle qui décide sur quelles recherches vous apparaissez. Prenez la plus précise de la liste de Google, pas la plus large : « Développeur de sites web » amène des clients, « Service aux entreprises » n’en amène aucun. N’ajoutez de catégories secondaires que pour ce que vous faites réellement — les autres diluent et desservent.

Tant que la fiche n’est pas validée, elle n’apparaît nulle part. C’est la première déception : tout est rempli, tout est beau, et personne ne peut la trouver.

Google impose lui-même la méthode de validation ; on ne choisit généralement pas dans une liste. Le plus souvent, c’est la vidéo. Le film doit être continu et non monté, et montrer trois choses : où vous êtes (la rue, l’environnement, le numéro), l’enseigne ou la plaque portant le même nom que la fiche, et la preuve que vous y travaillez vraiment — vous ouvrez la porte avec votre clé, vous montrez le matériel, l’outillage, le poste de travail, un document au nom de l’entreprise. L’examen prend jusqu’à cinq jours ouvrés.

Le courrier avec le code met jusqu’à quatorze jours. Après validation, la fiche met encore quelques jours à apparaître. Prévoyez une à deux semaines entre la demande et la visibilité, pas une soirée.

En cas de refus, on peut redemander — mais commencez par retirer la cause : un nom qui ne correspond pas à l’enseigne, une adresse où vous n’êtes pas physiquement, ou une activité qui n’a pas droit à une fiche. Une nouvelle demande avec le même défaut recevra la même réponse.

C’est le mode de ceux qui se déplacent chez le client : dépannage, ménage, livraison, consultations à domicile — et de tous ceux qui travaillent depuis chez eux. Les règles y sont plus strictes qu’on ne le croit.

Vingt zones au maximum. La limite de l’ensemble : environ deux heures de route depuis votre point de départ. Impossible d’indiquer une région entière ou un pays, Google refuse ces valeurs. Et l’adresse depuis laquelle vous travaillez doit être masquée : les adresses personnelles ne s’affichent pas sur Maps.

La tentation du « mettons large, on ne sait jamais » nuit deux fois. D’abord, une zone large n’ajoute pas d’affichages : Google classe selon la proximité réelle de celui qui cherche, pas selon la couverture déclarée. Ensuite, une zone couvrant la moitié de la France ressemble à une déclaration de complaisance et attire un contrôle.

Le nom de la fiche a intérêt à être celui sous lequel vous êtes immatriculé : un écart entre l’enseigne, la fiche et l’inscription rattachée à votre SIREN est un motif de contrôle de plus.

Les horaires des jours fériés sont un sujet à part, et c’est précisément là qu’on perd des clients. À programmer à l’avance : 1er janvier, lundi de Pâques, 1er mai, 8 mai, Ascension, lundi de Pentecôte, 14 juillet, 15 août, 1er et 11 novembre, 25 décembre. Sans oublier août, quand la moitié du pays est en congés.

Répondez aux avis dans la langue de l’avis.

Demander des avis est permis et nécessaire : sans les cinq ou dix premiers, la fiche paraît vide. Mais c’est là qu’on se fait prendre le plus souvent, parce que l’interdit paraît anodin.

Interdit de demander sélectivement — seulement à ceux qui sont contents. Cela s’appelle du filtrage d’avis, et Google supprime pour cela l’ensemble des avis accumulés, avec suspension possible de la fiche. Il faut demander à tout le monde de la même façon, quelle qu’ait été l’issue de la prestation.

Interdit de récompenser, sous quelque forme que ce soit : remise, cadeau, prestation offerte, tirage au sort — y compris pour qu’une personne modifie ou retire un avis négatif. Interdit de se fixer des quotas d’avis et de demander qu’un salarié soit nommé dans l’avis. Interdit de collecter les avis sur une tablette ou une borne partagée dans vos locaux. Et interdit d’en écrire soi-même — de la part de la famille, des amis ou des salariés non plus.

En France, la loi s’ajoute aux règles de Google. Diffuser de faux avis est une pratique commerciale trompeuse, article L.121-4 du code de la consommation : jusqu’à deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende, montant qui peut être porté à un pourcentage du chiffre d’affaires pour une société, la commission en ligne étant une circonstance aggravante. Et le contrôle n’est pas au hasard : la DGCCRF dispose de l’algorithme Polygraphe, qui a passé au crible plus d’un millier d’établissements depuis juillet 2023. Acheter des avis n’est pas une zone grise, c’est un délit.

La réponse est lue par vos futurs clients, pas par l’auteur de l’avis. C’est la seule chose à garder en tête au moment où l’on a envie de se défendre.

Le schéma qui marche pour un mauvais avis tient en trois phrases. Remercier la personne d’avoir écrit. Rappeler brièvement le fait, sans polémique et sans chercher qui a raison. Dire ce qui a été fait, ou proposer de poursuivre en privé. C’est tout. Les justifications, le « vous n’aviez qu’à » et le récit complet de l’affaire vous servent à vous, pas au lecteur.

À ne pas écrire : le nom du client et les détails qui permettent de l’identifier ; des promesses que vous ne tiendrez pas ; et la même réponse type sous chaque avis — cela se voit tout de suite.

Mieux vaut répondre dans les quelques jours, tant que l’avis est en haut. Répondez aussi aux bons avis, brièvement : une fiche avec des réponses paraît vivante, une fiche muette paraît abandonnée.

La situation est banale : un avis d’une personne qui n’a jamais été chez vous, ou d’un concurrent. La marche à suivre est celle-ci.

Signaler l’avis depuis la fiche elle-même, en indiquant le motif — conflit d’intérêts, spam, hors sujet. L’examen prend en général de trois jours à deux semaines. En cas de refus, il existe un appel : encore une à trois semaines.

Honnêtement, sur les chances : on ne supprime pas tout, loin de là, et presque rien sans preuves. Ce qui marche, c’est de démontrer qu’aucun client de ce nom n’est venu à cette date : échanges écrits, réservation, facture, ticket. Ce qui ne marche pas, c’est « c’est faux » sans le moindre document.

Si l’avis est manifestement mensonger et vous nuit, il existe en France une voie juridique — le même article L.121-4 —, mais on parle alors d’un avocat, et cela ne se rentabilise pas dans tous les cas. Le conseil pratique à la place : une dizaine de vrais avis et deux réponses posées éteignent un faux avis plus sûrement que des mois d’appels.

Les guides de plus d’un an vous envoient chercher des fonctions qui n’existent plus. Ce qui a été fermé :

La messagerie et l’historique d’appels — depuis juillet 2024. Les questions-réponses : le bloc public a commencé à disparaître en décembre 2025, l’accès programmatique a été coupé en novembre. À la place, Google répond lui-même aux questions, en composant sa réponse à partir de votre fiche, des avis et des photos. Les sites créés à l’intérieur de la fiche sont fermés eux aussi.

La disparition des questions-réponses a une conséquence pratique : puisque c’est désormais un algorithme qui compose la réponse, on ne peut l’influencer que par ce qu’il lit — des prestations remplies, une description, des avis, et une rubrique de questions fréquentes sur le site.

Et une règle générale : l’interface et les règles de Google changent plusieurs fois par an. La source, c’est l’aide support.google.com/business. Tout guide, celui-ci compris, mérite d’être recoupé avec elle, et non l’inverse.

Le rapport s’appelle Performance ; l’ancien panneau Insights a été coupé dès février 2023, et les vieilles captures d’écran des guides ne veulent plus rien dire.

Ce qu’on y voit : combien de fois la fiche a été affichée dans la recherche et sur Maps, combien de personnes ont cliqué sur « itinéraire », « appeler » et « site web », et sur quelles requêtes on vous a trouvé.

Ce qui n’y est pas : les vues des photos et des publications, ces mesures ont été retirées. Et les requêtes de moins de quinze affichages sont masquées derrière « <15 » : la longue traîne vous échappe.

Un coup d’œil par mois suffit, pour une seule conclusion : sur quels mots on vous trouve réellement. Ils diffèrent en général de ceux que vous avez écrits dans les prestations — et c’est alors les prestations qu’il faut réécrire.

Le nom, l’adresse et le téléphone doivent coïncider au mot près entre le site et la fiche, jusqu’à la façon de les écrire. Google lit les écarts comme deux entreprises différentes, et affiche moins bien les deux.

Le lien vers le site placé dans la fiche gagne à porter une balise UTM : les statistiques du site montrent alors combien de personnes viennent précisément de la fiche, et non « de quelque part chez Google ». Sans balise, ces visites se mélangent à la recherche ordinaire et l’utilité de la fiche reste indémontrable.

Ce qu’il faut écrire sur le site lui-même, ce qu’il coûte et comment y brancher les statistiques : dans le guide sur le site d’un micro-entrepreneur. Nous ne le répétons pas ici.

La suspension prend deux formes. Partielle : la fiche est là, visible des clients, mais vous en avez perdu la gestion — ni réponse, ni correction. Totale : la fiche a disparu de la recherche et de Maps.

Première règle : ne pas créer une deuxième fiche. Le doublon aggrave la situation et gêne la restauration.

Ensuite, l’appel via le formulaire de rétablissement, accompagné de preuves de la réalité de l’activité : SIRET, photo de l’enseigne, bail ou facture d’énergie à votre adresse, factures fournisseurs, licence si l’activité en exige une. La réponse arrive dans un délai allant de quelques jours à un mois.

Et surtout : retirez la cause avant de déposer l’appel. Ramenez le nom au nom réel, masquez l’adresse si vous ne recevez personne, supprimez les catégories qui ne correspondent pas. Un appel déposé sans avoir corrigé le défaut sera rejeté et vous aura coûté du temps.